PROCEDURA INTERNA PER LA GESTIONE DEI RECLAMI

Ambito di Applicazione

Il seguente documento è volto a recepire le indicazioni normative dell’IVASS (Regolamento ISVAP n. 24/2008 come modificato dai provvedimenti IVASS n. 30/2015; n.46/2016, n.61- 63/2017; n. 76/2018, n. 97/2020) riguardanti l’obbligo per il Broker di adottare una Procedura interna per la gestione dei reclami, che descriva le procedure e le modalità operative previste per far fronte in modo efficace alla gestione degli stessi. Ai fini della presente procedura sono escluse le contestazioni relative al trattamento dei dati personali di cui al Regolamento UE 2016/679 (GDRP) in materia di Privacy.

Obiettivi

La DO IT SRL, d’ora innanzi definita per brevità il Broker, adotta il presente documento per:

  • Creare un regolamento di Gestione dei Reclami che garantisca un equo trattamento dei contraenti, degli assicurati, dei beneficiari e dei danneggiati e che sia in grado di gestire eventuali conflitti di interesse con il reclamante;
  • Garantire una solerte ed efficace gestione dei reclami presentati, specificando ruoli e responsabilità delle strutture/unità organizzative coinvolte in ciascuna fase del processo;
  • Garantire che le strutture/unità organizzative coinvolte nella gestione dei reclami si comportino sempre in modo omogeneo secondo le fasi/attività di propria competenza;
  • Garantire che la documentazione delle procedure e la conseguente attività di reportistica seguano sempre gli stessi crismi;
  • Garantire nei confronti della clientela la più puntuale trasparenza.

Principi generali e definizioni

La Procedura si basa sui seguenti principi generali:

  • TRACCIABILITA’: I reclami ricevuti devono essere sempre registrati nell’archivio informatico (o cartaceo) creato dal broker appositamente.
  • VELOCITA’: Il Broker garantisce il rispetto dei termini massimi di risposta fissati dalla normativa in 45 giorni dalla ricezione del reclamo. Il Broker, quando il reclamo sia di competenza dell’Impresa, garantisce la tempestiva trasmissione del reclamo all’impresa, se di competenza di quest’ultima.
  • TRASPARENZA: Il broker garantisce all’interessato di rendere sempre conoscibili le modalità con cui presentare il reclamo garantendo la massima trasparenza nella rendicontazione sulla sua attività di gestione dei reclami.
  • COMPRENSIBILITA’: Il Broker deve utilizzare terminologie chiare e comprensibili nel fornire le risposte all’interessato. Nel caso in cui il reclamo venga in toto o parzialmente respinto Il Broker dovrà fornire al reclamante una spiegazione chiara e comprensibile della sua posizione ed informarlo della possibilità di , prima di interessare l’Autorità giudiziaria, rivolgersi all’IVASS (secondo quanto indicato nei DIP aggiuntivi) o a sistemi alternativi per la risoluzione delle controversie previsti a livello normativo o convenzionale, specificandone la modalità.
  • CORRETTEZZA: Il Broker, durante la gestione del reclamo, si comporterà correttamente nei confronti del reclamante.
  • CONOSCENZA: Il Broker assicura la conoscenza delle regole in materia di gestione dei reclami da parte di dipendenti/addetti/collaboratori e del personale preposto all’attività, curando la formazione di quest’ultimo in maniera adeguata in relazione ai compiti attribuiti.
  • GRATUITA’: Il Broker garantisce la gratuità dell’interazione con il personale preposto per la gestione dei reclami.